[玖拾伍]「再多一點點」的服務感受

在台灣能夠符合春、夏、秋、冬季節的飲食選擇，火鍋店絕對是其中之一，從百元臭臭鍋、二至四百元的個人鍋、圍爐聚餐的鍋到各式各樣的ＯＯ鍋，選擇多元的背後就代表著具有足夠支撐的市場與競爭規模，通常在這種規模中，最難打的戰爭莫過於中間價格的市場。

低價的火鍋市場主打價格，符合最基本的吃鍋感受，一人份、能吃飽、煮食感等，不會產生太多的額外需求。高端火鍋市場，主打食材與氛圍，新鮮食材、店內環境到其他服務所帶出的氛圍，讓吃火鍋也可以吃的很有感，透過其他的表演、體驗、環境去拉開差異。而在中階市場上，就像從低價到高端市場的中間，可能偏向是高端，食材品質不錯但壓低價格，但也有可能偏向低價，但能給顧客白飯吃到飽等，而現今佔據中階的連鎖火鍋店，其實都開始往兩邊的範圍擴張，從兩百到八百左右的價格帶。

一間中等價位的火鍋店配置，一般來說都是菜盤、主盤、甜點、飲料，大致上都是以這四種為加減基準，但我今天吃的火鍋店，有一項服務讓我印象深刻：

在主鍋吃完後，大概到上甜點的時刻，因為孩子不吃甜湯，阿姨店員得知後很快拿了一籃裝滿糖果、餅乾與果凍的盒裝物，依照我的觀察這是一個常用的橋段，店員跟孩子說可以自己選一個喔，瞬間孩子的眼睛發亮，選了一個之後就開始吃，吃完之後就跟我說，我以後要來這家吃（不給孩子吃糖果的父母就不在此限內）。

這是一個非常簡單的橋段，糖果、餅乾、果凍的成本很低，以及一個原本不會出現在火鍋店的服務，就發生在一間火鍋店的服務身上，並且收買了孩子的心，就這麼簡單！

你說這間火鍋店的食材有什麼不同？沒有，你說這間火鍋店有比較便宜嗎？差不多，你說這間火鍋店有特別好吃的主菜嗎？沒有，就和一般連鎖店的差不多，但他就比起一般同樣價格帶的火鍋店更多了一些，除了孩子的糖果之外，然後在每次吃完結帳後，會贈送兩張下次來吃就送二盤肉的折抵卷，把服務灌入在下次消費的感受，並傳達給家中的每一位成員，你說這很困難嗎？沒有，但很有效！