[壹伍貳]為什麼迪士尼樂園永遠都是快樂的？The Imagineering Story告訴你答案

The Imagineering Story，2019年11月12日，由 Leslie Iwerks所導的迪士尼紀錄片電視劇，這系列主要是關於 Walt Disney 如何帶領夢幻工程師團隊，打造迪士尼樂園與背後的思維故事，以及訪問所謂幻想工程師（Imagineer）團隊成員，當初構思如何打造所謂的「快樂」與實際如何達成的心境。

Walt Disney如何從0到1打造第一間迪士尼樂園，他的中心思想是什麼？他如何感染其他成員？直到 Walt Disney過世，迪士尼後續如何持續經營，包含開始由外部非迪士尼家族成員來運營、被惡意收購股份、中間對於經營方向的選擇等，雖然目前只有簡短的2集，其實就已經談到許多關於企業經營與品牌思維過程，其中有一段是我自己最有感的部分：

Walt set a standard early on with the imagineers. There was a standard that surprised people, standard that enabled people to come in expecting something and then giving them something even beyond that, beyond, really, their own imagination.
（中譯：華特迪士尼先生為團隊制定一套標準，標準就是要讓人們驚艷，讓人們滿懷期待地來到這裡，然後帶給他們比預期更好的體驗，好到超乎他們自己的想像。）

以前曾讀過關於 Disney和 Disneyland的經營相關文章，對比企業端，公司貨品牌也常常在談所謂的「品牌願景」，但所遇到的問題都是這只是「願景」，就像是員工手冊裡的文字罷了，以及如何將品牌願景能夠垂直落地溝通到第一線接觸客戶的人員心中，光是這段過程就足以讓許多品牌非常頭痛，但也有品牌在這塊做的很好，例如星巴克 Starbucks著名的「綠圍裙夥伴手冊」，把最重要的核心告訴第一線服務客戶的員工，其他的細節則交付第一線人員自行發揮，依照自己所理解同樣的精神去實現，品牌會發現其實第一線員工會做得更好。

我印象中很深刻的是，曾報導某品牌為了要控制好第一線人員的所有事情，所以把對應客戶的每一條規定與細項全部列在指導手冊上，所以久而久之員工就只會遵照著手冊，而不是自己去思考，當客戶詢問的問題當沒有在手冊中的時候，就無法立即被解決，而現代的消費思維在於，當客戶的問題無法「立即性的得到回覆」或「某種程度的被解決或說服」，客戶幾乎都會立即選擇離開。

另外一個我覺得非常棒的地方，則是 Walt講到 EPCOT明日世界的規劃概念，它以車輪輻射狀的概念，包含輪轉、相通與發散來打造園區纜車與消費者動線，你永遠不會在迪士尼樂園迷路，因為只要順著走回中心就好！

以上這件事情是非常有趣的，原因在於要我們如何把未來的願景，透過一般人可以懂的概念來解釋，也就是拿現有可理解的實物來「比喻」，所有人都會馬上理解這個概念，並且支持他！關於「比喻」溝通這件事，也是我未來在「溝通思考」這塊，會跟大家談到的觀念，敬請期待。